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Em diversas auditorias que realizei, percebi que muitas Organizações possuem certa dificuldade em definir bons objetivos e indicadores, que reflitam fielmente suas necessidades e o desempenho dos processos.

Seja na ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, ou qualquer outro sistema, o problema se repete.

Mas quais são as características que devemos considerar ao escolher um indicador para um determinado processo. Pensando nisso, temos que considerar alguns fatores. Um bom indicador deveria:

  • ser de fácil coleta de dados, ou seja, se possível escolher indicadores em que tais dados já estejam disponíveis;
  • ser de fácil parametrização e cálculo;
  • que meça o desempenho do processo e sua variabilidade, seja positiva ou não. Ou seja,  ele deve ser sensível o suficiente para identificar tendências;
  • que foque o cliente, interno ou externo;
  • e que permita a busca de melhorias no próprio processo.

Com esses parâmetros para um bom indicador, podemos montar uma Matriz de Decisão e definir qual indicador é melhor que o outro, incluindo pesos á importância de cada parâmetro analisado.

Exemplos de indicadores que vivenciei durante auditorias, ou que não identifiquei em auditorias já realizadas:

Ramo da EmpresaÁrea auditadaIndicador
Concessionária de Veículos Pós-Vendas (Oficina de Serviços)
Em todas as auditorias que realizei em concessionárias de veículo (e foram muitas que auditei) eu nunca identifiquei um Indicador de Retorno, ou seja, o serviço não foi bem feito e o mesmo teve de retornar á Concessionária. Tal indicador seria importantíssimo, pois ele afeta diretamente a satisfação do Cliente. Mas presenciei tal indicador numa empresa multinacional que vende e aluga máquinas de café. Mas qual das empresas tem maior criticidade, um veículo (que possui inúmeros itens de segurança) ou uma máquina de café??
Construtora Sistema de Gestão Numa auditoria foi me apresentado os seguintes Indicadores de um Sistema de Gestão Ambiental: consumo de energia e água do escritório. Tal empresa não possuía nenhuma indicador correspondente ás obras em andamento (Ex. geração de resíduos, desperdício de material, etc).
Metalúrgica  Produção Em uma determinada auditoria, o Gestor da Fábrica me apresentou seu indicador de processo: Número de Não Conformidades – Meta Mensal: menor ou igual a 2 NC´s. E eu questionei: mas se você tiver uma única NC no processo que refugue toda a produção – você está dentro da meta, mas seu processo está ok? Eles não possuíam nenhum indicador de refugo, retrabalho, etc, e isso com diversas etapas de manufatura (usinagem, solda, montagem, etc).
Diversas empresas  Gestão da Qualidade Em diversas empresas é definida uma nota mínima (Ex. 80% de satisfação). Não existem critérios que avaliem tendências nos requisitos pesquisados, e sequer existe uma preocupação em analisar os comentários ali postados. Comentários estes que podem trazer inúmeras oportunidades de ações corretivas e de melhorias. Também é comum não realizar pesquisas de satisfação com os “não clientes”, o que pode ser configurado como uma falha de gestão.

Dicas:

  • Bons indicadores trazem oportunidades de melhorias
  • Metas desafiadoras direcionam a equipe a melhoria
  • Bons indicadores focam seus clientes (internos e externos)
  • Maus indicadores prestam um desserviço ás empresas

Dicas para Indicadores:

ProcessoIndicadores Sugeridos
Comercial
  • % de Propostas Fechadas
  • Motivos de Perdas de Propostas (Pareto)
  • Tempo de Resposta para Orçamentos
Projeto 
  • Número de Alterações de Projeto por Etapa
  • Custos de Falhas decorrentes de Falhas dos Projetos
Aquisição
  • Qualidade do Fornecedor (Ex. PPM)
  • Pontualidade do Fornecedor
Produção 
  • Refugo por Etapa
  • Retrabalho por Etapa
  • PPM
  • Prazo
  • Disponibilidade de Máquina (TPM)
Ambientais
  • Geração de Resíduos por Unidade Produzida
  • Consumo de Energia ou Água por Unidade Produzida
Logística e Expedição 
  • Acerto na Expedição
  • Pontualidade na Entrega
  • Fretes adicionais
Recursos Humanos
  • Turn Over – Durante período de experiência
  • Eficácia dos treinamentos ministrados

* Essas dicas de indicadores podem ser úteis para redirecionar a sua gestão.