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Seus clientes estão recebendo o nível de serviço que você espera?

Os serviços de cliente misterioso são uma avaliação independente de seus procedimentos operacionais, código de conduta e experiência real dos clientes.

O cliente oculto em um ambiente de loja, hotel, restaurante ou automotivo pode ajudá-lo a identificar as lacunas na expectativa e a tomar as medidas corretivas necessárias. Isso chamará a atenção para seus procedimentos e melhorará a conduta da equipe. Como resultado, você verá os níveis de serviço ao cliente apresentarem melhoras, o que por sua vez resulta no aumento das vendas.

Na SGS, nós trabalhamos ao seu lado para entender sua empresa, seus procedimentos e o código de conduta. Colocando-se como um cliente real, nosso convidado oculto desempenhará o papel e as atividades de qualquer convidado ou cliente comum. Nossos serviços de cliente oculto são programas bem planejados e executados.

Cliente oculto de varejo

Harmonizar a experiência do cliente é cada vez mais popular em varejistas nacionais e internacionais e proprietários de marca. O conhecimento da marca e reputação significa que as empresas muitas vezes padronizam a organização, fabricação e comercialização dos produtos. No entanto, as marcas globais também são personalizadas para os mercados locais, mantendo sua identidade de marca.

No início, vamos trabalhar ao seu lado para garantir que você tenha as medidas corretas disponíveis. Nosso cliente misterioso visitará lojas para examinar o seu ponto de venda e o atendimento ao cliente. Então, eles irão identificar e relatar se a equipe foi bem sucedida em criar a experiência perfeita de vendas.

Cliente oculto em hotel e restaurante

Equipes de clientes ocultos trabalhando no setor de hospitalidade examinarão a interação entre funcionários e convidados, mas também irão experimentar ou utilizar algumas das instalações. Algumas das atividades que nossas equipes podem realizar incluem:

  • Fazer uma consulta sobre filiação e solicitar adesão.
  • Fazer uma reserva por telefone.
  • Visitar o local para jantar e/ou para atividade de entretenimento.
  • Pernoitar em um hotel, o que pode incluir o uso de algumas ou todas as instalações.
  • Comprar um produto, examinando sua apresentação e atributos.
  • Buscar o aconselhamento da recepção, gerência ou de um cargo central.

Seu programa entregará um feedback completo dos clientes ocultos e uma análise de seu ponto de venda e/ou interações com seus funcionários. Em última análise, a percepção e experiência dos hóspedes são a verdadeira medida de serviço e qualidade do produto. Para ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente, desenvolveremos uma medida única de experiência dos clientes em comparação à sua visão e, juntos, determinaremos os grupos de cliente-alvo em que sua organização deverá se concentrar.

Cliente oculto automotivo (auditorias de proteção de marca)

Sua rede de concessionárias é o rosto da sua marca. Uma concessionária profissional baseia-se em sua marca e impulsiona o negócio. É fundamental, para os fabricantes de automóveis, que a rede de concessionárias respeite a marca e esteja em conformidade com seus padrões.

Nossas auditorias com cliente oculto/de proteção de marca protegem, mantêm e constroem a sua marca, inspecionando e relatando a conformidade da concessionária em relação às diretrizes da organização. Um auditor profissional desempenha o papel de um cliente e relata sobre um conjunto de critérios acordados previamente. Eles também servem como uma ferramenta complementar a qualquer outra auditoria tradicional que você possa realizar.

Também podemos realizar essas auditorias nas concessionárias de seu concorrente, oferecendo-lhe informações úteis sobre sua postura, pontos fortes e fracos.

Saiba mais sobre os nossos serviços de cliente oculto, uma avaliação independente de seus padrões de serviço ao cliente.